Processos x Clientes - O Diferencial Competitivo Está nas Relações Humanas

A clareza no propósito da empresa é determinante na condução dos processos.

Na Segurimax, todos os processos convergem para o mesmo norte, para o mesmo propósito: a satisfação do cliente. Nosso objetivo com tal clareza é que o cliente sinta nosso diferencial de atendimento, agilidade, atenção, organização, independentemente da etapa do processo em que ele esteja interagindo. Isso apenas é possível se os processos tiverem um sincronismo e se conectarem ao mesmo propósito e objetivo macro. Isso tem a ver com o como queremos ser lembrados pelos nossos clientes.

Muito mais que venda e produtividade, fidelizar o cliente está num nível superior. Ganhar novos clientes é um desafio, mas manter os já existentes é mais desafiador ainda.

Quantas vezes nós, como clientes, somos encantados com um produto ou serviço e em alguma etapa de nosso atendimento sentimos que o ciclo de qualidade não fecha? Um restaurante, por exemplo, que lhe atende super bem no pedido, que tem produtos com ótimos custo-benefício, e muitas vezes perde os clientes por uma longa fila no caixa, ou por uma estrutura de banheiros não compatível com o ambiente, sem organização e limpeza adequados. Este é um exemplo de falta de propósito e, consequentemente, de sincronismo nos processos.

Agilidade no atendimento e foco na solução do problema, faz da nossa empresa Segurimax um case de sucesso a ser compartilhado. Desde a integração do colaborador, a conexão entre todas as áreas e o acompanhamento mensal dos indicadores que tenham conexão ao propósito macro: No nosso caso, “o cliente”. Isso faz de nós a maior fabricante, importadora e exportadora de preventivos contra incêndios da América Latina e referência no gerenciamento de processos.

Ninguém duvida que a tecnologia tenha vindo para somar, otimizar e facilitar o dia a dia de pessoas e organizações. Mas, nada substitui o contato e o conforto de poder explanar seu problema, dúvida ou dificuldade para alguém.

Muitos dos planos de ação partem do SAC. Lembram do contato humano? É através dele que se absorve a percepção do cliente sobre todas as áreas da empresa. E esse contato via telefone também é avaliado, desde o vocabulário, equilíbrio emocional, clareza nas informações, prazo, entre outros. Outro ponto importante do SAC é a continuidade do atendimento. Nem sempre a mesma pessoa vai prosseguir, por isso o alinhamento das informações descritas é decisivo para que o próximo atendente possa dar continuidade entendendo perfeitamente o que deve ser feito. Agilidade, clareza e transparência na resolução, faz com que tenhamos uma satisfação de 99% de todos as resoluções no setor. O objetivo é encantar o cliente novamente.

O setor de SAC ainda gera ações de melhorias que realimentam cada um dos processos da empresa. Essas ações de melhorias são acompanhadas e monitoradas de perto, com o objetivo de mantermos a melhoria contínua de nossos processos.

Para acompanhar os indicadores, os líderes de cada área estão à frente e coordenam as apresentações e planos de ação. Os colaboradores também estão sempre envolvidos na criação dos processos, rotina, revisões e atualizações periódicas.

E, para avaliar constantemente o impacto da atividade no cliente e a qualidade do produto, contamos com a certificação ISO 9001. É um olhar crítico de quem está fora do processo, em que se somam dicas e observações de pontos de vista diferentes. O objetivo é sempre em comum: a melhoria contínua.

Quando uma empresa tem seu propósito bem definido, toda a equipe caminha lado a lado, tem clareza de onde quer chegar e o que deve entregar e para nós isto é essencial, pois estamos falando de salvar vidas e proteger patrimônios.

Alexandre Teixeira       Diretor Operacional da       Segurimax